نقش مشتری مداری در توسعه زیر ساخت های صنعتی

نقش مشتری مداری در توسعه زیر ساخت های صنعتی (مطالعه موردی: صنعت چرم)
1) دكتر ناصر فقهی فرهمند
عضو هيئت علمي (دانشيار) دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تبریز، گروه مديريت صنعتي، تبريز، ايران
E-mail: farahmand@iaut.ac.ir

1) Dr. Nasser Fegh-hi Farahmand
Department of Industrial Management, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran
E-mail:farahmand@iaut.ac.ir

2) دكتر محمد دباغي صدر
دكتراي مديريت استراتژيك، تبريز، ايران
رئیس هئیت مدیره چرم سازی صدرا

2) Dr. Mohammad Dabbaghi Sadr
D.B.A. Strategic Management, Tabriz, Iran
Managing Director of Sadra Tannery
E-mail: mdsadr@yahoo.com

چكيده
در دنیای کنونی مشتری به راهبر تولید کنندگان، سرمایه گذاران و حتی محققان و نوآوران تبدیل شده است و بسیاری از مفاهیم و تئوری ها بر محور مشتری و مشتری مداری نگارش شده اند و تمامی تلاش ها توسط بنگاه های اقتصادی برای تامین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد مشتری انجام می گیرد و به همین علت است که امروزه موفقیت و عدم موفقیت بنگاه اقتصادی رابطه مستقیمی با رفتار مشتری دارد، چون مشتری با مطالعه و بررسی نیازهای خود از بین کالاهای متنوع موجود و با توجه به امکانات و سلیقه اش به ارزیابی پرداخته و در نهایت کالای مورد نیازش را انتخاب می کند. هدف این پژوهش تعیین مولفه های توسعه زیر ساخت‌های صنعت چرم و تدوین مدل مناسبی برای توسعه زیر ساخت‌های صنعت چرم تبریز می باشد. سئوالات پژوهش عبارتند ازمولفه های مدل توسعه زیر ساخت‌های مطلوب صنعت چرم کدام ها هستند و بر اساس مولفه های مذکور چه مدلی را می توان برای توسعه زیر ساخت‌های مطلوب صنعت چرم ارائه داد؟ روش پژوهش توصیفی- پیمایشی است. روش نمونه گیری پژوهش به صورت نمونه گیری تصادفی سیستماتیک می باشد. در این پژوهش 120 پرسشنامه برای آنالیز مورد استفاده قرار گرفت.روش مطالعه ی پژوهش به صورت کتابخانه ای و میدانی است. ابزارگردآوری اطلاعات پژوهش اینترنت، کلیه بانک های اطلاعاتی مقالات بین المللی، مصاحبه ودر مرحله آخر پرسشنامه می باشد. نتایج حاصل از بررسی مجموعه ای از مقالات، تئوری های مرتبط ومصاحبه مولفه ها و شاخص های مربوط، مولفه ومتغیرهای تحقیق تدوین شده است.
کلمات کلیدی: مشتری مداری، توسعه، زیر ساخت، صنعت چرم

مقدمه
قرن حاضر با خصوصیت هايي همچون فراواني عرضه، گسترش رقابت، تحولات فناوري، جهاني شدن و... همراه است که بعضي ثمرات آن براي مشتريان انفجار انتخاب، افزايش قدرت چانه زني و دستيابي به ارزش بيشتر است. در ارتباط تعاملي بين صنعت به معناي مجموعه اي از رقبا که در يک بازار هدف تعريف شده با هم رقابت مي کنند و بازار به معناي مجموعه اي از مشتريان بالفعل و بالقوه بنگاه هاي اقتصادي آنچه به ظاهر داد و ستد مي شود، کالا يا خدمتي است که بنگاه به مشتريان خود مي دهد و در مقابل، پول يا شبه پول مي گيرد، اما در حقيقت مشتريان، کالا يا خدمت نمي خرند، بلکه ارزش را از بنگاه هاي اقتصادي دريافت مي کنند. در دنياي رقابتي امروز شرکت هايي موفق هستند که بتوانند ارزشهاي بيشتري براي مشتريان به وجود آورند و بنا به گفته سرجيو زيمن دلايل بيشتري به مشتريان ارائه کنند تا آنها را به خريد و ايجاد رابطه بلندمدت با شرکت ترغيب سازند.مشتريان امروزه خواهان عرضه فرآورده با کيفيت برتر، خدمات بيشتر، سرعت بالاتر، همخوان و متناسب با نيازهاي خود، قيمت مناسب تر و تضمين کارآمد هستند، لذا بنگاه بايد بررسي کند که ضمن سودآوري، کداميک از خواست هاي گوناگون مشتريان را مي تواند برآورده کند. شرکت هايي که فلسفه بازاريابي را پذيرفته اند، يعني مشتري و جامعه را مدنظر داشته و محور عمليات قرار داده اند، در تلاش براي به وجود آوردن و افزايش مداوم ارزش مشتري هستند. عوامل متعددي در ارتقاي ارزش مشتري موثر هستند؛ مثل کيفيت، خدمات، سرعت و... يکي از عوامل بودجه اي در توليدات محصول، رضايت مشتري است که با ارزش دريافتي از سوي مشتري ارتباط دارد. مشتريان ارزشهايي را که از شرکتهاي مختلف مي توانند دريافت کنند با هم مقايسه کرده، شرکتي را انتخاب مي کنند که بنا به نظر آنها، ارزش بيشتري به ايشان ارائه کند. شايد به ظاهر، مشتريان نتوانند فرآيند مقايسه اي فوق را به زبان بياورند ولي حتما اين مقايسه در ذهن آنها صورت مي گيرد و وقتي تصميم به خريد از محصول شرکت يا مغازه خاصي مي گيرند، به اين نتيجه رسيده اند که ارزش آن نسبت به ساير محصولات موجود بالاتر است (فروزنده،1386). صنعت چرم و پوست به گواه تاریخ سابقه ای پیش از ورود آریایی ها به ایران داشته و صنایعی که زمانی صاحب آوازه ای جهانی در زمینه تولید چرم بوده اند، در شرایط فعلی دوران رکود و از خود بیگانگی خود را تجربه می کنند. ده ها نام ماندگاربه جای مانده از صنعت چرم هر کدام حکایت مردانی است که آجر به آجر واحدهای صنعتی خود را روی هم نهادند تا پرچمی از سرافرازی و نمادی از توانمندی باشند اما این واحدها به جای آنکه توسعه روزافزون را شاهد باشند یک به یک به واحدهایی راکد و گورستان های صنعتی تبدیل می شوند(نصیریان، 1390).
نقش مشتری مداری در توسعه زیر ساخت های صنعت چرم
امروزه انواع بنگاه‌های اقتصادی، از شرکت‌های کوچک تازه تاسیس تا شرکت‌های فرا ملیتی، به اهمیت رضایت مشتری پی برده‌اند. همگی آنها به خوبی درک کرده‌اند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید از سودآوری بیشتری برخوردار می‌باشد، در نتیجه واحد‌های بازاریابی از صرف وقت و هزینه در تبلیغات بی‌هدف دست کشیده و به تکنیک‌های حفظ و رضایت مشتری توجه خود را معطوف نموده‌اند. این مهم امروزه تا آنجا پیش رفته است که برای بنگاه‌های اقتصادی فعال در بخش خدمات عمومی، رضایت و حفظ مشتریان خود معیاری تعیین کننده در میزان موفقیت آنها شده است. سازمان ها و شرکت هایی که بر نیازهای مصرف کنندگان یا مشتریان متمرکزند، یعنی به کیفیت محصول و ارایه خدمت به مشتری توجه دارند، در عرصه رقابت موفق ترند. خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده کند، ایده آل محسوب نمی شود. هر سازمان یا شرکت باید ترکیب مناسب، عملکرد مناسب، دوام مناسب و قیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمک می کنند تا متناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری هم که ما باید انجام دهیم، این است که از آنها نظرخواهی کنیم. امروزه دیگر بخش کوچکی از یک شرکت به ارایه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان - از مدیران عالی تاکارکنان عادی- همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی را برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمات می کنند، پشتیبانی کند. مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند. شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در درازمدت از بازار حذف خواهند شد. ارایه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای شرکت می شود. این پژوهش از نوع پژوهش های بنیادی و همچنین کاربردی بوده و از آنجایی که هدف پژوهش جمع آوری توصیف و تجزیه و تحلیل و ارائه مدل می باشد، روش تحقیق توصیفی – پیمایشی می باشد. در هر بررسی آماری مجموعه ی عناصر مورد نیاز را جامعه می نامند. به عبارت دیگر، جامعه، مجموعه ی تمام مشاهدات ممکنی است که می توانند با تکرار یک آزمایش حاصل شوند(عمیدی،1390). جامعه آماری این پژوهش کلیه کارخانه ها و واحد های تولیدی چرم استان آذربایجان شرقی می باشد و پاسخ دهندگان مدیران عالی کارخانه ها و واحدهای تولید چرم استان آذربایجان شرقی می باشند. جمع آوری اطلاعات از بخشی از جامعه را، نمونه گیری می نامند.(عمیدی، 1390)روش نمونه گیری پژوهش به صورت نمونه گیری تصادفی سیستماتیک می باشد. به دلیل این که لیست کلیه واحدهای تولید در صنعت چرم در دسترس بود از این روش استفاده شده است. برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است. ، حجم نمونه¬ی آماری 169 نفر به دست آمد، و برای سهولت به 170 کارخانه پرسشنامه فرستاده شد، که به تعداد 140 کارخانه جواب گوی سئوالات پرسشنامه بودند و 20 پرسشنامه جواب داده به علت این که کامل پرنشده بودند غیر قابل استفاده بودند. در این پژوهش 120 پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفت. در این تحقیق از روش کیفی و کمی استفاده شده است که در قدم اول از روش کیفی جهت پیداکردن متغیرها و عوامل موثر و کلیدی در توسعه صنعت استفاده گردیده و در قدم دوم از روش کمی در جهت ثابت کردن این که عوامل و متغیرهای انتخاب شده از روایی و پایایی برخوردار بوده و درست انتخاب شده و استفاده گردیده اند. همچنین در قدم دوم میزان تاثیر هریک از متغیرها در توسعه صنعت چرم(ضرایب تاثیرشان) شناخته شد. روش مطالعه¬ی پژوهش به صورت کتابخانه¬ای و میدانی است. ابزارگردآوری اطلاعات پژوهش اینترنت، کلیه بانک های اطلاعاتی مقالات بین المللی، مصاحبه ودر مرحله آخر پرسشنامه می باشد. در روش کتابخانه ای از کلیه پایان نامه، مقالات داخلی مدیریتی، مقالات تخصصی صنعت چرم و همچنین مقالات بانک های اطلاعاتی همانند امرالد و ساینس دایرکت استفاده گردید.
یافته‌هاي پژوهش
تحقیق حاضر به دنبال توسعه زیر ساخت های صنعت چرم تبریز و ارائه راهکارهایی برای توسعه انجام شده است. در این تحقیق جهت گردآوری اطلاعات در ارتباط با توسعه زیر ساخت های صنعت چرم، پرسشنامه ای شامل دو بخش طراحی گردیده است که بخش اول حاوی سئوالاتی در رابطه با مشخصات فردی پاسخ دهندگان و بخش دوم پس از بررسی های ادبیات موجود در مقالات و تحقیقات پیشین و با استفاده از مصاحبه های انجام گرفته 179 مورد به عنوان عوامل تاثیرگذار در توسعه و بهبود عملکرد صنعت چرم در نظر گرفته شد که به هفت گروه تقسیم شد و در مقیاس 7 گزینه ای لیکرت مورد ارزیابی قرار گرفته اند، عبارتند از: منابع انسانی درون سازمانی، منابع انسانی برون سازمانی، حمایت و پشتیبانی، قوانین، تکنولوژی، مراودات تجاری و نوآوری.
آمار توصیفی داده ها در این فصل ابتدا به بررسی متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق(سن، تحصیلات و ...) می پردازد. بخش دوم شامل آمار توصیفی سئوالات پرسشنامه تحقیق است و در بخش سوم آمار تحلیلی تحقیق مطرح گردیده است. در مطالعه حاضر جهت بررسی نرمال بودن متغیرها و تعیین نوع آزمون های مناسب برای تحلیل داده ها از آزمون کلوموگروف-اسپیرنوف که نتیجه نشان دهنده نرمال بودن کلیه متغیرهای تحقیق می باشد. برای آزمون مدل ارائه شده و یافتن مدل مناسب برای تحقیق از رگرسیون چند متغیره استفاده شده است. آزمون های مقایسه میانگین و تحلیل واریانس برای تاثیر متغیرهای جمعیت شناختی در پاسخ به سئوالات مربوط به فرضیات تحقیق به کار برده شده اند. برای این‌که به طور دقیق جنسیت افراد نمونه را تعیین کنیم، یکی از سئوالات پرسشنامه مربوط به این مولفه می باشد. همان طور که در جدول 1 مشاهده می شود 118 نفر (34/98 در صد) از نمونه آماری تحقیق مرد و 2 نفر(66/1 درصد) زن هستند و بیانگر این است که در صنعت چرم ایران تعداد بسیار اندکی کارکنان زن در این صنعت مشغول به کار می باشند، همچنین این امر نشان دهنده این حقیقت است که در این صنعت متاسفانه از کارکنان زن استفاده نمی گردد. که دلیل این می تواند از نوع فرهنگ یا دلایل عدم آموزش دیدن خانم ها در این صنعت می باشد.در مقایسه با کشورهای پیشرو در صنعت چرم که اکثرا در قسمت های پایانی مراحل تولید در چرم سازی کارکنان زن مورد استفاده قرار می گیرند(رنگ زنی، سورت کردن و بسته بندی) که تاثیر به سزایی در بهبود کیفیت چرم دارند. متاسفانه در صنعت چرم از خانم ها حداقل استفاده می شود.

از نظر تحصیلات افراد نمونه آماری در 5 دسته طبقه بندی شده اند، جدول زیر وضعیت آنها را از نظر سطح تحصیلات نشان می دهد. همان گونه که در جدول 2 مشاهده می شود، حدود 84/20 در صد افراد (25 نفر) دارای تحصیلات زیر دیپلم، 5/37 در صد( 45 نفر) دیپلم، 67/16 در صد (20 نفر) فوق دیپلم، 84/15 در صد (19 نفر) لیسانس، 66/6 در صد(8 نفر) فوق لیسانس و 5/2 در صد (3 نفر) دارای تحصیلات دکتری می باشند. اکثر افراد نمونه آماری این تحقیق دارای تحصیلات در مقطع دیپلم بودند.

از نظر تجربه کاری افراد نمونه ی آماری در 6 دسته طبقه بندی شده اند، جدول 3 وضعیت آنها را از نظر سطح تجربه کاری نشان می دهد. همان گونه که در جدول 3 مشاهده می شود، از 120 نفر افراد نمونه آماری 25 درصد(30 نفر) دارای سابقه خدمت زیر 1-3 سال، 25 درصد(30 نفر) دارای سابقه 4-7 سال، 5/12 درصد(15 نفر) دارای سابقه 8-10 سال، 16/14 درصد(17 نفر) دارای سابقه 11-15 سال، 15 درصد(18نفر) دارای سابقه 16-20 سال و 33/8 درصد(10نفر) دارای سابقه بالای 20 سال بودند.

از نظر سن افراد نمونه آماری در 6 دسته طبقه بندی شده اند که جدول (4) وضعیت آن‌ها را از نظر سنی و جدول (5) وضعیت آن‌ها را از نظر تعداد کارکنان مشغول در هر واحد تولیدی نشان می دهد. مطابق اطلاعات مندرج در جدول 4، 5/12 درصد(15نفر) در گروه سنی 20-30 سال، 67/16درصد(20نفر) درگروه سنی 30-40 سال، 5/22 درصد(27 نفر) در گروه سنی 40-50 سال، 67/31 درصد(38 نفر) در گروه سنی 50-60سال، 5/12 درصد(15نفر) در گروه سنی 60-70سال و بقیه بدون جواب بودند.

اکثر شرکت هایی که در صنعت چرم سازی مشغول به کار هستند تعداد کارکنانشان کمتر از 20 نفر می باشد که این نشانگر کوچک بودن واحد های تولیدی است. با توجه به مطالعات پیشینی که انجام گرفته در کشورهای پیشرو در این صنعت به طور متوسط تعداد کارکنان بالای 50 نفر می باشد(سازمان تجارت جهانی، 2010). پس از بررسی ها و مصاحبه و بررسی پیشینه تحقیق مدل پیشنهادی محقق برای این تحقیق به شرح زیر می باشد:
با توجه به اطلاعات جمع آوری شده از طریق مطالعه کتابخانه ای و مصاحبه با مجربان صنعت چرم شاخص هایی به عنوان عوامل تاثیرگذار در صنعت چرم شناسایی شد و با توجه به اینکه پس از جمع آوری اطلاعات از طریق آزمون اولیه مولفه ها در سطح مطلوبی قرار داشتند آنالیز عاملی انجام گردید. پس از تغییرات در سئوالات تحقیق نتایج مطلوب به دست آمد.جدول شماره 6 نشان می دهد که مدل ارائه شده معتبری برای تبیین توسعه صنعت چرم می باشد.

نتیجه
دلیل اساسی اینکه همیشه حق با مشتری است این است که نادانسته های مشتری درباره ما، کالای ما و سازمان ما بسیار زیاد است و لذا بواسطه نادانسته های مشتری همیشه حق با مشتری است.
اینکه حقوق کارکنان پرداخت نشده است ارتباطی به مشتری ندارد. اینکه کارکنان با یکدیگر هماهنگ نیستند به مشتری ارتباطی ندارد. اینکه مواد اولیه نرسیده است به مشتری ارتباطی ندارد. اینکه وام به شرکت شما تعلق نگرفته است به مشتری ارتباطی ندارد. اینکه مدیر سازمان توانمند نیست به مشتری ارتباطی ندارد و هزاران عیب و ایراد دیگر که ممکن است کیفیت خدمات و کارهای شما را پائین بیاورد و مشتری را با مشکلاتی روبرو سازد ارتباطی به مشتری ندارد. مشکلات درون سازمانی، ارتباطی به مشتری برون سازمانی ندارد. برای مثال پرسنل با کارآیی کم و بی انگیزه، ضایعات فراوان، دوباره کاری ها، گروه های غیر رسمی درون سازمانی و مسائلی مشابه که سازمانها را از درون در معرض تهدیدات جدی قرار می دهند، به مشتری برون سازمانی ارتباطی ندارد. در حقیقت مشتری برون سازمانی عموماً خواستار کیفیت، قیمت، تحویل به موقع، سهولت ارتباط، خدمات، ایمنی و انعطاف پذیری، می باشند. در كسب و كارهاي كوچك معمولاً با مشكلات زيادي روبه رو مي‌شوند. براي مثال، شخصي كه كار دو، سه يا چهار نفر را به تنهايي انجام مي‌دهد، مسلم است كه در كارش با مشكلات زيادي روبه رو مي‌شود چرا كه همزمان بايد مشتريان را ملاقات كند، محصولاتش را بفروشد و در سمينارهاي مختلف شركت كند. مشتری درهر کسب و کاری اهمیت بسیاری دارد چون مشتریان افرادی هستند که شما را در زنجیره کار نگه می دارند. اما این مورد درباره مشتریانی که هیچ منفعتی برای شما ندارند و گاهی به شما ضرر نیز می رسانند صدق نمی کند. منظور مشتریانی است که باعث می شوند به جای اینکه کار شما رو به رشد و پیشرفت باشد ضربه خورده و پس رفت داشته باشد و باعث شوند شما بیش از ارزششان زمان و پول خود را صرف کنید و با چانه زدن و مشاجره بی مورد حتی بعد از توافق بر سر قیمت و ایراد گرفتن های بی مورد درمورد کیفیت شما را آزار دهند و یا بدهی خود را در مورد مقرر نپرداخته یا شاید هرگز مبلغ مورد توافق را به شما پرداخت نمی کنند. روش شناخت مشتریان نامناسب این است که غالباً خواسته های غیر معقولی از شما داشته و به دنبال این هستند که شما بیش از آنچه که به مشتریان محترم و قابل اعتماد و خوب خود اهمیت می دهید برای آنها وقت بگذارید. آنها همیشه به شما نیاز داشته و بیش از آنچه که بطور معمول لازم است با شما تماس می گیرند . آنها وقت مفید شما را تلف می کنند و مقادیر بسیار کوچکی از کالای شما را خریداری می کنند . آنها به قیمت فوق العاده بیش از کیفیت اهمیت می دهند و همیشه در حال مذاکره بر سر قیمت با شما هستند. غالباً پرداختهایشان بسیار دیر خواهد بود. چه بهتر است که امکان شناخت مشتری بد معامله را داشته باشیم و آن را به نوعی شناسایی کرده و از این گونه افراد(یا شرکتها) پرهیز نماییم. بدیهی است که این امر بسیار منطقی خواهد بود. اما متاسفانه این عمل بسیار سخت و گاهی غیر ممکن خواهد بود.

پیشنهاد
در شرایط جدید روشهای بازاریابی گذشته کارایی لازم را نداشته و سودآوری کمتری دارند. بیشتر بازارها بلوغ یافته و با رقابت فشرده و عرضه بسیار فراوانتر از تقاضا مواجه هستند. در این شرایط، مشتریان جدید به سختی یافت مي‌شوند و لذا نیاز مبرم به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی به شدت در شرکت‌ها و بنگاهها احساس مي‌شود. با توجه به تغییرات روز افزون جوامع، سازمان ها بایستی پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقبا شوند. در این خصوص از جمله مسائلی که سازمان ها باید برای آن اهمیت قائل شوند، توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیازها و توقعات مشتریان است زیرا هر سازمانی که بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند، در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. سازمان ها باید سیستم‌هایشان را در جهت جلب رضایت مشتریان هدایت کنند. امروزه سازمان ها با محيطي كاملا پويا روبه رو هستند و با توجه به تغييرات برق آسا در موقعيت هاي رقابتي و شرايط حاكم بر بازار جذب و حفظ مشتريان تجاري را سرلوحه برنامه هاي خويش قرار داده اند و از عوامل مهم موفقيت شان ارائه خدمات و سرويس سريع و صحيح و ايجاد اين احساس در مشتري است كه مشتري احساس كند رضايت وي از خدمات دريافتي براي آنها بسيار مهم است. سازمانهای امروز شيوه هاي نو، بازاريابي و مشتري مداري موثر، ارائه تكنولوژي هاي نو، سرويس دهي و خدمات موردنظر مشتري را مي طلبد كه هر سازمانی در اين امور موفق تر عمل كند در بازار رقابتي موجب جذب منابع بالا و ماندگاري منابع و در نتيجه دوام و بقاي دائمي آن سازمان با بهره وري بالا خواهد شد.

منابع و مأخذ
رادينگ، الن (1383)، مديريت دانش. ترجمه دكتر محمد حسين لطيفي. تهران: انتشارات سمت.چاپ اول.
رجایی پور، سعید، و حمید رحیمی (1387)، بررسی رابطه بین فرایند تبدیل مدیریت دانش و عملکرد اعضای هیأت علمی دانشگاه اصفهان. پژوهشنامه¬ی مدیریت (31): 76-59.
رفعتى شالدهى، حسن، رضا حسنوي، فرید به¬آذين، و سيد عليرضا بني طباء (1387)، بررسى الگوي مديريت دانش در يك مركز تحقيقاتي نظامى. طب نظامی(10): 252- 237.
زعفريان، رضا، مونا اسماعيل¬زاده، و نساء شفاهي (1387)، ارائه الگوي مديريت دانش در كسب و كار-هاي كوچك و متوسط. توسعه كارآفريني. 1(2): 102-75.
فقهي فرهمند، دكتر ناصر (1380)، فرآيند مديريت اجرايي، چاپ اول، دانشگاه آزاد اسلامي تبريز.
فقهي فرهمند، دكتر ناصر (1381)، مديريت در ايران، چاپ دوم. كتابفروشي مركز آموزش مديريت دولتي تبريز.
فقهي فرهمند، دكتر ناصر (1382)، مديريت پاياي سازمان، چاپ اول، انتشارات فروزش، تبريز.
فقهي فرهمند، دكتر ناصر (1382)، مديريت ساختار استراتژيك سازمان، چاپ چهارم، دانشگاه آزاد اسلامي تبريز.
فقهي فرهمند، دكتر ناصر (1390)، مديريت پوياي سازمان، چاپ دوم، انتشارات فروزش، تبريز.
فقهي فرهمند، دكتر ناصر(1388)، تدوين برنامه استراتژيك سازمان، چاپ اول، انتشارات فروزش، تبريز.
فقهي فرهمند، دكتر ناصر(1390)، مديريت استراتژيك سازمان، چاپ دوم، انتشارات فروزش، تبريز.
فقهي فرهمند، دكتر ناصر(1390)، مديريت تكنولوژي سازمان، چاپ دوم، انتشارات فروزش، تبريز.
محمدی، محمد (1380)، توانمندسازی نیروی انسانی، فصلنامه مطالعات مدیریت، شماره 31 و 32، انتشارات دانشگاه علامه طباطبایی.
موسوي، عباس (1384)، مديريت دانش. مجله اصلاح و تربيت(46): 23-12.
ابوحمزه، داريوش(1391)، راهكارهاي تامين مالي بخش صنعت، شبكه تحليلگران تكنولوژی ايران، 2676
خمسه، عباس ، علیمرادیان، محیا، مقاله ویژگی و اهمیت مراکز توسعه و نوآوری و مدیریت آنها
البرزی، صدرالله(1385)، مجله گسترش صنعت، شماره 158
فروزنده، کاظم(1386)، روزنامه جام جم،‌ سال هفتم، شماره 1982، صفحه 10.